Miriam Ortiz de Zárate

 

Distinciones sobre la confianza

Julio Olalla dice que la confianza es la predisposición a accionar con los otros. La confianza es un fenómeno esencial para poder fluir y relacionarnos con los demás. No solo la confianza en uno mismo y en las personas más cercanas a nosotros, sino la confianza en el mundo. La desconfianza arruina las posibilidades de la interrelación. Por el contrario, si tú confías en mí, yo crezco y me desarrollo.

La confianza es la conversación de la que dependen todas las relaciones, por eso decimos que es uno de los juicios más importantes que necesitamos desarrollar como personas, como líderes y, por supuesto, como coaches. La confianza genera respeto. El respeto es el juicio de aceptación del otro como un ser diferente de mí. Implica la aceptación de la diferencia. Implica la disposición a concederle al otro un espacio de plena y recíproca legitimidad.

La confianza es, en cierto sentido, una capacidad emocional de actuar con los otros que tiene un importante reflejo no solo en el lenguaje, sino también en la corporalidad.

PRIMERA REFLEXIÓN SOBRE LA CONFIANZA
Cuando hablamos de confianza, podemos distinguir entre dos tipos:
 
La Confianza Simple es la confianza del niño: Es una confianza primaria, que todos tenemos en nuestra infancia. Fluye de manera automática, no es reflexiva, no se cuestiona a sí misma, es una confianza total y completa y, cuando se rompe (y se rompe siempre en algún momento de la infancia), se rompe para siempre, porque aparece algo que antes no estaba, que es la DESCONFIANZA.

La Confianza Alimentada es un tipo de confianza que se construye de manera consciente y reflexiva. Separa a unos de otros, es consciente de sus límites. También se puede romper pero permite ser reconstruida. La Confianza Alimentada tiene tres aspectos fundamentales:

  • Vive en el dominio de los juicios: La confianza Alimentada es un juicio: Yo juzgo que puedo confiar (o no confiar) en esta persona.
  • Tiene la necesidad de ser cuidada, alimentada: Cuando confío en alguien, decido mantenerme confiado, sostengo la confianza, la cuido, la alimento.
  • Genera la capacidad de actuar en interrelación con otros: Cuando confío en alguien puedo accionar en interrelación con él.

SEGUNDA REFLEXIÓN SOBRE LA CONFIANZA
La Confianza alimentada se basa en tres juicios y se articula en determinados ámbitos o dominios.

La confianza se sustenta en tres juicios que distinguimos en el lenguaje para poder trabajar sobre ellos de manera independiente:

1 Sinceridad:            
Yo juzgo que lo que dices es verdad y por tanto creo que eres sincero (o que es mentira y por tanto creo que mientes). Es un juicio relacionado con la ética del otro.
Este juicio sobre la sinceridad del otro está muchas veces basado en hechos contrastados, pero no siempre es así. En ocasiones juzgamos que el otro no está siendo sincero y le retiramos nuestra confianza, sin llegar a chequear los hechos de manera fiable (cuando aceptamos rumores y tomamos por válido algo que nos dice una tercera persona, cuando interpretamos de forma inadecuada determinadas situaciones, etc.).

Por otra parte, hay muchos factores que pueden llevar a una persona a ser insincera sobre los que se puede intervenir. Por ejemplo, en algunas organizaciones existe una cultura en la que el error es duramente castigado y perseguido. En este tipo de ambientes, es mucho más probable que los empleados mientan porque tienen miedo a las consecuencias. Sin embargo, en las empresas en las que el error es considerado como una posibilidad y valorado como una oportunidad de aprendizaje, los empleados se sienten más libres para decir la verdad. Estas mismas dinámicas se reproducen de la misma manera en muchas relaciones padre - hijo o jefe – colaborador.

2 Competencia:       
Yo Juzgo que eres competente (o no competente) para cumplir tu promesa. Creo (o no creo) que eres capaz de hacerlo.

En las organizaciones encontramos a menudo juicios sobre la incompetencia de los otros que minan y debilitan las relaciones. Sin embargo la falta de habilidad tiene solución a través del entrenamiento y el desarrollo. Muchos jefes juzgan incompetentes a sus colaboradores y, paradójicamente, no establecen acciones encaminadas a resolver la situación porque cuando la desconfianza se instaura, no confiamos en que el otro sea capaz de superar su falta de competencia.

3 Credibilidad:         
Esta tercera dimensión afecta a las otras dos. Supone que tus antecedentes, las experiencias que he tenido contigo en el pasado, me hacen confiar (o dudar) de tu sinceridad y/o de tu competencia.

La credibilidad es una dimensión en la que hacemos una predicción sobre el futuro: si fuiste sincero en el pasado, yo juzgo que serás sincero en el futuro. Si incumpliste tus promesas, predigo que seguirás haciéndolo, si ejecutaste bien una tarea, creo que lo harás bien en el futuro...

La credibilidad funciona de tal manera que tiene la capacidad de distorsionar nuestra percepción de la realidad: por ejemplo, si confiamos profundamente en la competencia de una persona, y se produce un hecho que contradice nuestra percepción, es muy posible que tendamos a minimizarlo o incluso que no lleguemos ni siquiera a darnos cuenta, para evitar lo que los psicólogos llaman disonancia cognitiva. Por ejemplo: si yo juzgo que esta persona es competente, todo lo que haga me parecerá adecuado y, si se equivoca, probablemente lo pasaré por alto o lo justificaré. Si yo considero que esta persona es incompetente, todo lo que haga me parecerá torpe e inadecuado y solo veré errores en sus acciones.

La Credibilidad es probablemente la más débil de las tres dimensiones porque es obvio que no tenemos manera de saber lo que va a ocurrir en el futuro a ciencia cierta. Y sin embargo, actúa con enorme eficacia en nuestras relaciones. El viejo dicho “créate fama y échate a dormir” tiene algo que ver con esta dimensión.

TERCERA REFLEXION SOBRE LA CONFIANZA
La confianza se articula en un determinado dominio. Entendemos por dominio el ámbito en el que se circunscribe dicha confianza. Podemos tener confianza en una persona en el dominio del dinero, pero no en el de la puntualidad, por ejemplo.

Cuando hacemos una reflexión sobre aquello que nos produce confianza o desconfianza y reflexionamos sobre los tres juicios y los diferentes dominios, encontramos que podemos introducir muchos matices y decidir con más precisión sobre nuestras acciones futuras.

Trabajar sobre los matices implica deshacer el camino, si tenemos en cuenta que el juicio de la confianza es, en última instancia, una generalización.

Por ejemplo, si digo: “No se puede confiar en mi amigo Antonio”, estoy realizando una generalización que necesariamente va a repercutir en mi relación con él. Si por el contrario digo: “Antonio es mi mejor amigo y la persona en la que más confío a la hora de contarle un problema o de pedirle consejo, ahora bien, nunca montaría un negocio con él porque creo que, a nivel laboral, somos totalmente incompatibles”, entonces estoy matizando mucho más sobre mi relación con Antonio y puedo mantener “intacto” el dominio de la amistad, al mismo tiempo que desconfío de mi relación con él en el dominio laboral.

De la misma manera, un jefe puede elegir desconfiar de un colaborador o puede decidir profundizar en los matices y tomar acciones encaminadas a intervenir sobre aspectos concretos. No es lo mismo decir: “Isabel es un desastre absoluto”, que “Isabel tiene una dificultad con la gestión del tiempo”. La definición del dominio nos permite intervenir sobre el problema. Ahora podemos, por ejemplo, diseñar un plan de acción para Isabel y comprometernos con su desarrollo.

CUARTA REFLEXIÓN SOBRE LA CONFIANZA
Hemos visto que la confianza es una conversación formada por una serie de juicios sobre la credibilidad del otro, sobre la sinceridad del otro o sobre la competencia del otro.

Estos juicios se manifiestan en emociones y en estados de ánimo que nos predisponen a la acción en una determinada dirección. 

Entonces, si la confianza depende de un juicio y de un estado de ánimo, es el estado de ánimo o el  juicio el que decide si confiar o no. Yo no puedo hacer la elección, mi ser queda eclipsado por un mecanismo automático que me hace confiar o desconfiar.

Ante una situación en la que se puede manifestar mi falta de confianza, el mecanismo automático, la inercia, causarán efectos que seguramente van a dañar mis relaciones. Por ejemplo, cuando justificamos nuestra reacción emocional: “Me siento furiosa porque dijiste que ibas a encargarte de terminar este informe y no lo has hecho”. Este pensamiento me lleva a la inercia, al mecanismo automático. Actúo por reacción, justifico mis emociones y pongo en marcha los mecanismos de la desconfianza. En este proceso no tengo elección.

Pero cabe una alternativa a este proceso. En lugar de reaccionar, yo podría tomar la responsabilidad y preguntarme por qué el otro no terminó el informe. Tal vez yo hice o dejé de hacer algo que influyó  en el resultado. Podría entonces reflexionar sobre los diferentes aspectos que rodearon a la promesa y puede que encontrara maneras más efectivas de hacer mis peticiones para la próxima vez.

Tenemos la capacidad de crear el fenómeno de la confianza como contexto. Ante cada situación, podemos elegir confiar y declararlo o elegir no confiar y declararlo igualmente. Ya hemos visto que una persona puede incumplir sus promesas en un determinado dominio y no hacerlo en otros. Por eso, la declaración de confianza puede referirse a un dominio concreto y no afectar a los demás.

QUINTA REFLEXIÓN SOBRE LA CONFIANZA
El juicio de la confianza se juega en tres niveles: el nivel de la tarea, el nivel de la relación y el nivel de la identidad.

  • Nivel de la tarea: Cuando alguien incumple un compromiso, lo hace normalmente a nivel de la tarea: prometió que iba a hacer algo y no lo cumplió.
  • Nivel de la relación: Este incumplimiento genera inmediatamente una conversación respecto al segundo nivel, el de la relación: si no cumplo algo y no me hago cargo de mi incumplimiento, ofreciendo una reparación, seguramente el otro mostrará menos interés en coordinar nuevas acciones conmigo en el futuro (nivel de la tarea) y, además, empezará a perder su confianza en mí, ya no estará seguro de qué esperar en el futuro (nivel de la relación).
  • Nivel de la identidad: En un plano más profundo, se verá también afectado el nivel de la identidad, porque estoy mostrando que le doy poco valor a mi palabra, que no estoy siendo una persona íntegra, que no se puede confiar en mis promesas.

Si el compromiso de una persona es ser íntegro, va a vivir buscando ser coherente constantemente. Y aunque a veces se rompa su coherencia, esto puede ser declarado como una oportunidad de aprendizaje. Al hacer esto, no estará rompiendo su compromiso con la integridad. Esto no quiere decir que no vaya a fallar nunca más, significa que, cuando esto ocurra, se dará cuenta, lo admitirá, ofrecerá una reparación y buscará la manera de aprender para, en el futuro, evitar que vuelva a producirse.

Las personas que se relacionan en este espacio de compromiso trabajan mucho mejor y generan contextos de confianza extraordinaria que les permite coordinar acciones (tarea), establecer relaciones (relación) y sentirse íntegros (identidad).

SEXTA REFLEXIÓN SOBRE LA CONFIANZA
Cuando confiamos, desatendemos la confianza y esta falta de atención genera que los pequeños quiebres de confianza que se suceden inevitablemente en las relaciones, acaben minándola.

La idea de Confianza Alimentada implica que hay que atenderla y cuidarla, porque se trata de un tesoro que no puede abandonarse. Cuidar la confianza significa aceptar que habrá quiebres y altibajos en el camino, que no se trata de un juicio de todo o nada y que se puede trabajar para mantener su llama.

Cuando aparece un quiebre, no lo miramos necesariamente como una traición y lo tratamos inmediatamente. Ese es el compromiso de las personas comprometidas con la confianza.

Hay tres tipos de acciones sobre las que podemos trabajar en relación con la confianza:

Acciones que generan la confianza

  • Se veraz, busca siempre ser honesto y actuar de manera ética.
  • No exijas a otros que hagan lo que no prometieron o que cumplan expectativas que no quedaron suficientemente explícitas. Una expectativa no es una promesa, no obliga a nadie.
  • Felicita y agradece activa y explícitamente al que cumple sus promesas
  • Reclama ante aquél que no cumpla sus promesas, no generes a tu alrededor una cultura de la impunidad.

Acciones que mantienen la confianza

  • (además de las ya enumeradas)
  • Comprométete y cumple tus promesas
  • Pide disculpas cuando no cumplas una promesa y hazlo lo antes posible
  • Aprende a perdonar

Acciones que restauran la confianza

  • Si se ha perdido la confianza, busca crear nuevas ventanas para volver a generarla
  • Haz explícito lo que hay
  • Hazte una promesa a ti mismo y busca la manera de volver a comenzar

SÉPTIMA REFLEXIÓN SOBRE LA CONFIANZA
Al hablar de confianza, establecemos dos distinciones importantes: la distinción entre confianza e ingenuidad y la distinción entre desconfianza y prudencia.

Distinción entre CONFIANZA e INGENUIDAD
La confianza se realiza con los ojos abiertos y desde la prudencia.
La ingenuidad supone cerrar los ojos a lo que hay, manteniendo una creencia 100% positiva, independiente de las circunstancias.

Distinción entre DESCONFIANZA y PRUDENCIA
La desconfianza es el polo opuesto de la confianza. La idea  “desconfío por si acaso, tendrás que probarme lo contrario” es un prejuicio que no da la oportunidad al otro.
La prudencia tiene un elemento sabio que me permite estar atento, tomar medidas, dejar abierta la posibilidad, pero con cuidado, sin ingenuidad.

 

 

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